Hai teman teman hari ini saya akan berbagi tentang artikel menganai CRM
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship
Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi Teknologi Informasi (TI) di departemen
penjualan atau marketing suatu perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM
sendiri tidak lain dan tidak bukan adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa
ditanyakan ke penjaga warung dekat rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama
bertahun-tahun.
Artikel pertama dari penulis akan mencoba
memaparkan apa itu CRM, sejarah CRM, apa yang ada di pasaran, implementasi CRM
dan apa keuntungan dan kerugian yang mungkin terjadi.
1. APA ITU CRM?
Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“
didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer
Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling
populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa
Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).Telaah per
katanya adalah sebagai berikut; Pelanggan atau customer, kata pertama,
di kamus bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau
teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah
orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya
pembelian, dll). Hubungan atau relationship, kata kedua, adalah bentuk
komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen, kata terakhir,
artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana
mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan
hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan
di perusahaan tersebut.
CRM dalam perkembangannya juga bisa
didefinisikan sebagai berikut:
CRM adalah sebuah istilah
industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau
aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan
(enterprise, kalau besar ukurannya) untuk
mengelola hubungannya dengan para pelanggan, atau
CRM adalah usaha sebuah
perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke
pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat
telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan
marketing,
Atau
CRM adalah sebuah strategi
bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut
secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Bingung? Jangan
kawatir, para ahli marketing juga mengatakan bahwa tidak mudah mendefinisikan
apa itu CRM. Ini dikarenakan luasnya cakupan CRM terhadap aktivitas sales dan
marketing yang pada akhirnya menjadi bagian dari manajemen pengetahuan
(knowledge management) dari perusahaan itu sendiri.
Apa hubungannya dengan
TI atau teknologi komputer pada umumnya? Jelas, TI merupakan bagian terpenting
(tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang
handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan
lumpuh dan tidak ada artinya.
2. SEJARAH CRM
Para
peneliti lebih tertarik untuk mengetahui apa sebenarnya yang melahirkan CRM. Dengan
adanya internet, tembok penghalang yang membatasi pelaku bisnis baru untuk
melakukan penetrasi pasar menjadi sangat kabur, kalau tidak bisa dikatakan
tidak ada. Sekarang seorang pelaku bisnis baru bisa melakukan bisnisnya dengan
rekanan dari luar kota, negara bahkan lintas benua (asumsi penulis: bisnis
dilakukan dengan legal dan benar). Yang
namanya ‘indie’ tidak asing lagi di dunia maya ini. Jutawan-jutawan baru lahir karena adanya internet.
Tiba-tiba merek (baca: nama besar) tidak berarti lagi.
Di
sisi lain, di pihak pelaku bisnis yang mapan dengan merek besar mereka, situasi
diatas bisa jadi menguntungkan atau malah merugikan. Perbedaan teknologi sudah
tidak penting lagi karena para pemain baru bisa mendapatkan teknologi yang sama
itu dengan gampang. Jadi kalau perusahaan besar masih mengandalkan produknya
(product focus) niscaya mereka bakal tersusul oleh pemain-pemain baru itu. Hal
ini dikarenakan faktor pembeda produk pemain lama dan pemain baru tidak banyak
lagi. Sebagai contoh: sudah pernah ditawari portabel VCD player bikinan negeri
tirai bambu? Harga yang ditawarkan tidak bisa untuk membeli walkman merek
negeri sakura yang berteknologi auto reverse dan super-duper bass. Tetapi, umur
produknya tidak beda jauh jika dipakai sama hati-hatinya. Teknologi lasernya
sama persis. Bahkan feature-nya tidak kalah dan garansinya bisa diminta.
Karena hal inilah perusahaan-perusahaan besar (enterprise) mencoba mengganti
arah bisnis mereka fokus ke pelanggan (customer focus). Fakta
mengatakan bahwa biaya
untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga
pelanggan yang sudah
ada.
Sementara
itu pelanggan juga memiliki kecenderungan untuk tidak hanya ‘transaksional’,
beli barang – dapat
barang – selesai, tetapi ingin lebih, beli barang – memilih service – dapat
barang dan service – beli lagi. Sehingga pelanggan menginginkan hubungan dua
arah dengan perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan pelayanan tambahan
tanpa terasa ‘mahal’. Selain kecenderungan naiknya kompetisi global diatas
dimana produk-produk yang ada sangat sulit dibedakan, kecenderungan lain yang
melahirkan CRM adalah majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan
disimpannya jutaan data dalam satu sistem tunggal. Dua puluh tahun yang lalu,
informasi tentang pelanggan akan disimpan dalam dua puluh sistem yang berbeda
dan tidak ada teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang
pelanggan. Data yang ada bisa dari telepon, email, faksimili, tulisan tangan
staf sales dan marketing, kartu nama, dll.
CRM berawal sekitar tahun
1990-an sebagai langkah logis setelah rame-rame Enterprise Resource Planning
(ERP). Satu faktor lagi yang melahirkan CRM adalah penelitian marketing oleh
PIMS yang menyimpulkan bahwa “pelanggan yang menggerutu tidak puas akan bercerita
kepada sekitar 7-10 orang temannya sedangkan pelanggan yang puas akan
merekomendasikan perusahaan bersangkutan ke 3-4 teman mereka.
3. APA YANG ADA DI
PASARAN
AMR Research
melaporkan beberapa penyedia software CRM seperti Siebel Systems, Clarify
(Nortel Networks), PeopleSoft dan Oracle sebagai pemimpin pasar. Juga beberapa
perusahaan kecil kompetitif seperti SalesLogix, Onyx Software, Pivotal,
E.piphany, Kana dan Silknet Software. Sementara itu perusahaan-perusahaan
penyedia jasa profesional CRM sebagai pemimpin pasar misalnya Accenture, Art
Technology Group, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS,
eLoyalty, Cap Gemini Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG Consulting
dan PriceWaterhouseCoopers.
Contoh Kasus CRM
Salah satu contoh kegiatan CRM adalah Dancow
Parenting Center (DPC), yang difungsikan sebagai pusat kegiatan untuk
mendampingi para orang tua mendapatkan pengetahuan memadai mengenai
tumbuh-kembang anak usia 1- 6 tahun. Kegiatan DPC pada tahun 2010 bertema Positive Parenting yang merupakan metode pola asuh yang bersifat suportif, konstruktif, dan menyenangkan bagi anak, kegiatan-kegiatan
DPC, berupa seminar, talkshow radio, maupun artikel-artikel yang
didukung para ahli tersebut ditujukan agar dapat mencapai misi DPC untuk
menjadi mitra orang tua untuk tumbuh kembang anak.
Di
DPC orang tua akan memperoleh Buku Program, lalu masuk ke kelas
konsultasi psikologi dan konsultasi nutrisi. Setelah konsultasi, para
ibu dan anaknya dapat menerapkan informasi dan tips tumbuh kembang di
empat kelas, yaitu kelas musik, seni dan kerajinan, story telling, dan
gym.
Setiap
keluarga yang datang ke Rumah DPC akan memperoleh buku Jurnal Buah
Hatiku yang berisi catatan tahapan tumbuh-kembang anak usia 1-6 tahun
serta metode aplikasi untuk memantau kegiatan di masing-masing
kelas.Menurut ahli psikologis perkembangan anak
Positive Parenting terdiri atas lima prinsip.
- Pertama, lingkungan yang aman dan mendukung, sebagai langkah awal anak mengeksplorasi dunianya.
- Kedua, perhatian dan dukungan positif di setiap tahapan tumbuh kembang, sebagai langkah awal anak menumbuhkan rasa percaya diri.
- Ketiga, memperkenalkan nilai positif dan kebiasaan baik secara konsisten, sebagai langkah awal anak menumbuhkan tanggung jawab.
- Keempat, memahami tahapan tumbuh kembang anak dan memberikan stimulasi sesuai kelebihannya, sebagai langkah awal tumbuh kembang anak secara optimal dan siap menghadapi dunianya.
- Kelima, mengatasi stres, sebagai langkah awal berkomunikasi positif dengan anak
KATA KUNCI CRM:
(1) orang-orang
yang profesional (kualifikasi memadai)
(2) proses yang didesain dengan baik
dan
(3) teknologi yang memadai (leading-edge technology).
